2020/05/13

星期三

化身尋找輔具的神隊友:窩新生活照護(適老改造生活團隊) 專訪文

對於行動不便的長者與身障者而言,輔具是生活中不可或缺的幫手,但是否能找到一個真正派得上的好幫手,卻是一段漫長且艱難的過程。窩新生活照護由一群具有醫療背景且長期耕耘於長照領域的治療師們組成,除了希望能為人們找到適合自己的輔具以外,現在他們更希望運用科技的力量,讓這段尋找幫手的歷程不再漫長。

輔具不應該是豬隊友

窩新生活照護裡的成員幾乎都是治療師背景,他們在過去的服務經驗中卻發現,本來應該是輔助身障者的輔具被閒置在家中的角落,甚至一個身障者會重複購買多個具有同樣功能的輔具。種種不可思議的現象都顯示,身障者對於這些與他們朝夕相處的輔具多麼的陌生,因此,他們決定運用自己的專業,將熱情投身其中。

這些化身為身障者豬隊友的輔具們其實並不是品質欠佳,而是因為即使是有同樣功能的輔具,卻並不一定符合每個身障者的使用需求,就跟模特兒身上的服飾一樣,看似美好,卻不一定適合每個人的身形與風格。其實輔具的適合與否,需要針對每一個身障者的特性與需求進行評估,而這件事正是治療師的專業所在,不過傳統上民眾購買輔具時,這個過程卻常被忽略。

團隊隊長建宏談到,大多數人對於輔具的概念還是處於「有就好了」的階段,而窩新的夥伴珮吟也提到,大家對於治療師的印象是協助復健,即使有部分的人會詢問治療師關於輔具的問題,但是在醫院內工作的治療師往往礙於身分,為了避免產生圖利廠商的嫌疑,而無法推薦適合的產品。「可是民眾還是有問題,那怎麼辦?」真正的問題沒有被解決,民眾最終就會購買不一定符合需求的輔具。因此,窩新生活照護希望在購買輔具前,還是需要更多的溝通與討論。

被忽視的專業

除了購買輔具前的評估外,購買後的使用模式,其實也是輔具能否成為身障者好夥伴的重要因素之一。雖然在大多數人眼中,廠商告知如何使用輔具本來就是不可或缺的服務,但往往僅獲得說明書上的操作說明,對於實際上適應輔具的幫助相當有限。因此,窩新生活照護更希望能夠帶著身障者與照護者一步步地認識輔具,搭起雙方之間的橋樑。在找到適合的輔具之後,團隊不但會協助輔具安裝,更會進行輔具的實際使用指導,因為使用的方式與環境,都會影響身障者利用輔具的舒適度。透過團隊指導後,不論對於身障者本身或是照護者,都能夠更清楚如何使用輔具,讓它成為真正有效的輔助工具,對於生活有所助益,也是團隊一直以來堅持的精神-「讓輔具更溫暖」。

只可惜這樣無形的服務,對於許多人而言,可能還不如價格上的折扣或是贈送更多贈品來得實際。甚至遇過客戶接受評估後,到其他店家以更優惠的價格購買輔具,再要求團隊提供後續指導的情況。「反正商品都一樣」,一句話便抹煞了團隊提供服務的價值,也是對於專業的不尊重。

即使仍有讓團隊感到無奈的情況發生,不過,團隊的努力仍然在產業中慢慢發揮了影響力,最初質疑治療師為什麼要跨足輔具產業的從業者,也有一部分開始請治療師駐點,提供消費者評估的服務。另外,過往曾經服務過的客戶對於使用指導的高度認可,更是讓團隊的堅持受到了肯定。

「奧客不是不到,只是時候未到」

站在第一線面對消費者,其實窩新生活照護也曾有一些令人匪夷所思的「奇遇」,客戶殺價、要求贈品是少不了的家常便飯,更也曾因此跟消保會、警局打交道。

之所以踏進消保會,是因為客戶要求用三萬元的價格要求十萬元的產品與服務,而團隊表示無法達成這樣的要求後,客戶仍無法接受。無奈之下,團隊只好選擇請律師協助寄出存證信函以完整的說明,但是對方卻到消保會檢舉,甚至聲稱存證信函是對他的威脅。不過,幸好消保會中的公證人了解來龍去脈後,協助說服勸退對方,這場鬧劇才終於得以落幕。

另外一場經歷就有些令人膽戰心驚了。一位客戶的輪椅需要維修,所以先向團隊租借輪椅,但歸還後的輪椅卻輪胎破損。且他領回自己的輪椅時,所配置的還是團隊暫時借用的電池,當訂購的電池到貨後,對方已經聯繫不上。團隊抱著姑且一試的想法報警,才因此發現對方所留下的姓名、電話等都是虛報的假資料。值得慶幸的是後來藉由通話紀錄中的另外一個號碼找到人,也才因而發現對方其實是通緝犯。

其實一談到所謂「奧客」,建宏立刻作勢起身說他可能需要去訂個熱炒店,高談闊論心酸事,雖然是玩笑,但更呈現了對部分消費者的無奈。面對這些經驗,珮吟也笑說「奧客不是不到,只是時候未到」,各行各業都會有類似經驗,他們能夠做的不過是從這些經驗當中學習,了解有哪些部份需要更加留意與小心,除了與顧客保持良好互動外,也能夠在糾紛與衝突發生時,可以妥善的處理並保護團隊。

用科技尋找輔具神隊友

為了能夠協助客戶找到最適合的輔具,治療師往往需要往返客戶的家中,進行來回的測量。而協助輔具中心進行的報告,更是需要經過現場的拉線、測量、拍照、計算等流程,因為即使找到適合的輔具,一旦輔具進不了家門,就等於一切只是白費。不過,這些往返,都讓最需要輔具的人們經歷漫長的等待。因此,窩新生活照護希望能夠藉由科技的力量,來縮短進行評估的過程。

許多人對於擴增實境(AR)的技術或許有些陌生,但在前幾年颳起「全民抓寶」熱潮的寶可夢手遊,正是運用這樣的技術,讓人可以透過手機螢幕,看見眼前熟悉景象中憑空出現一隻寶可夢。目前窩新生活照護開發的應用程式,就是希望運用這樣的技術,協助治療師可以在現場即時確認輔具與家中空間、環境的適配程度,以加快整體尋找輔具的流程。

對於這項應用最大的質疑恐怕就是準確度了。當提到這個問題時,團隊相當有把握的表示,有賴於近年技術的快速發展,再加上以往其他領域的類似應用可能僅採取定位的方式,因此會有準確度的疑慮。這次團隊會加入尺寸的概念,讓整體的應用更加完善,也得以達成預期目標。

至於未來應用程式開發完成以後的主要使用者,團隊表示還是會以治療師為主,因為促成開發的原始動機,就是希望能夠加速治療師的評估流程。不過,未來也希望可以提供給偏鄉地區的醫護人員,或是定期進行偏鄉診療的團隊使用,讓這些深入當地服務的醫護人員,可以先為需要者做初步判斷,確認需求後再進入後續的專業評估流程,減少時間與距離上的影響,也讓治療師可以不需一再長途跋涉。

尋求開啟緊閉大門的鑰匙

應用程式的開發正在穩定的進行中,但其實窩新生活照護除了開發以外,還有另一個擔憂,那就是如何讓需要這項工具的機構願意使用。除了這是一項領域中全新的工具以外,最大的問題在於窩新生活照護畢竟還是作為「廠商」的角色,而工具內提供比對與評估的輔具則是要販售的「產品」,因此對於輔具中心與治療所等機構而言,會有公正性的疑慮。進一步而言,假如能夠說服他們嘗試接納,後續可能產生的問題會是對於個資的保護,目前團隊對於這個面向的解方,主要是進行資料的分散儲存,以避免這方面的疑慮。

對於窩新生活照護而言,隱私與個資上的疑慮是能夠利用技術輔助化解的,但是面對公正性、圖利廠商這些說不清更道不明的擔憂,卻是團隊無從下手的。出於公正性而建立的觀念與制度卻逐漸僵化,看來有些本末倒置,成為了希望提供解方的人們眼前緊閉的大門,不得其門而入。這樣的情況或許是大眾應該重新思索的問題。

 

窩新生活照護從自身的服務經驗出發,看見了輔具選擇對於身障者、年長者甚至照護者生活上的影響,除了運用專業協助需要的人找到最適合自己的好幫手以外,更是從科技的發展中,看見更多的可能性,讓需要的人可以減少漫長的等待過程,儘早找到適合的輔具協助,而有更加完善、舒適的生活品質。

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